Reformasi Birokrasi Inovasi Layanan Samsat Walk Thru Sebagai Wujud Pelayanan Prima Di Kantor Bersama Samsat Mojokerto

Penulis :

Yuniar Ajeng Nara Pertiwi (Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sidoarjo Fakultas 

Bisnis, Hukum dan Ilmu Sosial Program Studi Administrasi Publik)

Reformasi birokrasi merupakan salah satu upaya pemerintah untuk mencapai good 

governance dan melakukan pembaharuan dan perubahan mendasar terhadap sistem 

penyelenggaraan pemerintahan terutama menyangkut aspek-aspek kelembagaan (organisasi), 

ketatalaksanaan dan sumber daya manusia aparatur. Melalui reformasi birokrasi, dilakukan 

penataan terhadap sistem penyelenggaraan pemerintah yang efektif dan efisien. Reformasi 

birokrasi menjadi tulang punggung dalam perubahan kehidupan berbangsa dan bernegara.

Secara singkat Reformasi birokrasi diartikan sebagai upaya untuk melakukan pembaharuan dan 

perubahan mendasar terhadap sistem penyelenggaraan pemerintah dalam rangka mewujudkan 

tata kelola pemerintah yang baik (good governance). Tujuan dari reformasi birokrasi adalah 

terwujudnya tata kelola pemerintahan yang baik dengan aparatur berintegritas tinggi, produktif, 

dan melayani secara prima dalam rangka meningkatkan kepercayaan publik.

Sudah menjadi rahasia umum bahwa berurusan dengan pelayanan publik di Indonesia identik 

dengan prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian waktu, biaya mahal, dan sikap aparat 

yang tidak ramah kepada warga masyarakat. Stigma buruk pelayanan publik seperti ini seakan 

tidak mengalami perubahan yang berarti bahkan sejak reformasi berjalan. Birokrasi berserta 

pejabat publik seolah masih memelihara budaya dan mindsetkekuasaan, bukannya 

mengembangkan suatu budaya baru pelayanan kepada warga negara. Penyelenggara pelayanan 

masih menampakkan wajah sebagai penguasa di hadapan warga, bukannya sebagai penyedia 

layanan yang selalumendengar aspirasi warga sebagai pengguna layanan (USAID Indonesia, 

2013) mulai bergulir tahun 1998, pemerintah telah melakukan berbagai upaya untuk 

memperbaiki kondisi birokrasi publik Indonesia dengan melakukan reformasi birokrasi secara 

menyeluruh dan berkelanjutan terhadap berbagai aspek birokrasi pemerintah, terutama 

berkaitandengan peraturan perundang-undangan, kelembagaan, sumber daya manusia, 

ketatalaksanaan (businessprocess), dan budaya birokrasi. Fakta inibisa dibuktikan dari 

terbitnya : (a) Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, (b) Peraturan 

Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Petunjuk Pelaksanaan UU Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik, (c) Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2010 Tentang GrandDesign 

Reformasi Birokrasi 2010-2025,dan (d) Peraturan MenteriPendayagunaan Aparatur Negara 

dan Reformasi Birokrasi Nomor 20 Tahun 2010 tentang Road MapReformasi Birokrasi 2010-

2014, serta berbagai peraturan petunjuk pelaksanaannya, dengan tiga sasaran utama, yaitu : (a) 

terwujudnya pemerintahan yang bersih dan bebas KKN, (b) meningkatnya kualitas pelayanan 

publik, dan (c) meningkatnya kapasitas dan akuntabilitas kinerja birokrasi, dengan sasaran 

akhir adalah terciptanya birokrasi yang bersih, kompeten dan melayani (Menpan.go.id,2014).

Bagi sektor publik berinovasi merupakan tuntutan akuntabilitas, transparansi dan berbagai 

prinsip good governance yang menggiring organisasi publik untuk berkinerja lebih tinggi 

(Suwarno, 2008: 26). Hal ini sangat beralasan mengingat tuntutan masyarakat yang semakin 

kompleks yang juga diimbangi oleh pesatnya kemajuan teknologi dan informasi, memaksa 

penyelenggara pelayanan publik untuk terus melakukan inovasi dalam rangka menyediakan 

kebutuhan akan tuntutan masyarakat tersebut.

Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) merupakan suatu sistem kerjasama 

secara terpadu antara Kepolisian Republik Indonesia, Dinas Pendapatan Provinsi, dan PT. Jasa 

Raharja dalam pelayanan untuk menerbitkan STNK dan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor 

yang dikaitkan dengan pemasukan uang ke kas negara baik melalui Pajak Kendaraan Bermotor 

(PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu 

Lintas Jalan (SWDKLLJ), dan dilaksanakan pada satu kantor yang dinamakan “Kantor 

Bersama SAMSAT”. Sampai saat ini terdapat beberapa inovasi pelayanan yang dilakukan oleh 

Kantor Bersama SAMSAT dalam hal ini yaitu Kantor Bersama SAMSAT Mojokerto. Inovasi-

inovasi ini dilakukan sebagai bentuk respon terkait permasalahan buruknya pelayanan yang 

diberikan oleh Kepolisian dan sebagai bentuk pelayanan prima kepada masyarakat. Beberapa 

inovasi yang terdapat di Kantor Bersama SAMSAT Mojokerto yaitu SAMSAT keliling, 

SAMSAT Drive Thrudan yang terbaru yaitu SAMSAT Walk Thru.

SAMSAT Walk Thru sendiri merupakan layanan pembayaran pajak kendaraan bermotor 

tahunan yang di launching pada tanggal 9 Juni 2014, dengan berpedoman pada Peraturan 

Daerah Provinsi Jawa Timur No 8 Tahun 2011 Tentang Pelayanan Publik. Sejak diresmikan, 

inovasi layanan SAMSAT Walk Thru beroperasi di salah satu bangunan yang berada di area 

depan Kantor Bersama SAMSAT Mojokerto. Dimana prosedur yang harus dilakukan oleh 

wajib pajak yaitu pertama, kendaraan wajib pajak diparkir di area parkir yang telah disediakan 

oleh pihak Kantor Bersama SAMSAT Mojokerto, kedua, wajip pajak menuju loket pendaftaran 

layanan SAMSAT Walk Thru dengan berjalan kaki untuk menyerahkan KTP dan STNK asli, 

kemudian yang terakhir yaitu melakukan pembayaran di loket pembayaran.

Beberapa faktor yang menjadi kekuatan dari inovasi ini berasal dari sumber daya manusia 

sebagai pemberi layanan yang memiliki kemampuan yang sama dan selalu menerapkan 3S 

kepada setiap wajib pajak, serta bersikap ramah, adanya evaluasi secara rutin, dan adanya 

pelibatan semua pihak, dalam hal ini yaitu petugas dan masyarakat, sedangkan faktor yang 

menjadi kelemahan yaitu terkait sosialisasi yang dilakukan oleh Kantor Bersama SAMSAT 

Mojokerto. Dimana masih terdapat beberapa wajib pajak yang tidak mengetahui jam 

operasional inovasi layanan SAMSAT Walk Thru.